Страховая компания Travelers недавно заключила соглашение, которое дает 10 000 инженерам и специалистам по данным доступ к ассистентам на базе ИИ. Однако руководители компании вскоре подчеркнули: ключевое преимущество кроется в опыте сотрудников, а не только в ИИ, именно это обеспечит устойчивый рост прибыли в будущем.
Генеральный директор Travelers Алан Шницер сообщил, что сейчас более 20 000 сотрудников регулярно применяют инструменты ИИ. Он также отметил повышение эффективности колл-центров по обработке претензий благодаря ИИ, что привело к сокращению штата в этих подразделениях.
ИИ-технологии и инновации ускоряют рост
Чистая прибыль Travelers растет в основном за счет активной стратегии в области технологий и инноваций, как указал Шницер. С 2016 по 2025 год компания ежегодно увеличивала общий объем проданных страховых полисов примерно на 7%. Показатель underlying combined ratio улучшился почти на восемь пунктов и достиг 83,9.
Шницер пояснил, что значительные вложения в технологии совпали с ростом прибыли. "Несмотря на увеличение расходов на технологии, это дало трехпунктовое, или 10-процентное, улучшение коэффициента расходов. За десять лет мы создали преимущество в виде навыков инноваций. Теперь все знания из Innovation 1.0 переходим в Innovation 2.0 в Travelers — на базе ИИ, а квантовые вычисления уже не за горами".
Innovation 1.0 — это стратегия и основа предыдущих успехов компании, а теперь она переходит к более продвинутому этапу Innovation 2.0 с ИИ в центре.
Автоматизация сокращает штат колл-центров
Шницер рассказал, как автоматизация напрямую уменьшила потребность в сотрудниках и повысила эффективность обработки претензий — это видно по свежим данным. Например, численность персонала в колл-центрах по претензиям сократилась на треть, а теперь четыре таких центра объединяют в два.
Такие улучшения снизили расходы на урегулирование убытков и улучшили коэффициент убытков. В итоге вложения в автоматизацию и аналитику позволяют точнее определять суммы выплат и повышать операционную эффективность.
Более 50% всех поступающих претензий Travelers теперь подходят для прямой обработки без участия человека, и около двух третей клиентов выбирают этот вариант. Еще 15% претензий обрабатываются с помощью продвинутых цифровых инструментов. Все эти доли продолжают расти.
Хотя автоматика берет на себя основную работу по претензиям, некоторые клиенты все равно предпочитают позвонить и обсудить детали. Для этого Travelers внедрила голосового агента на базе генеративного ИИ с обработкой естественного языка, который принимает первые звонки.
Шницер высоко оценил результаты: "Клиенты принимают этот агент быстрее, чем мы ожидали".
ИИ и автоматизация меняют операции Travelers
Преимущества ИИ и автоматизации выходят далеко за рамки колл-центров по претензиям, по словам Шницера. "Другие сценарии применения повышают качество и скорость принятия решений по андеррайтингу, улучшают опыт клиентов, агентов, брокеров и сотрудников".
Грег Точыдловски, исполнительный вице-президент и глава бизнес-страхования Travelers, рассказал, как агенты генеративного ИИ эффективно анализируют внутренние и внешние источники данных. Это помогает лучше понимать и обобщать характеристики рисков. Новые агенты ускорили процессы андеррайтинга и улучшили сегментированное ценообразование.
Он объяснил, что коммерческие андеррайтеры компании показывают отличные результаты благодаря продвинутым инструментам для оценки рисков. Среди них модели, которые уточняют цены и суммируют данные по прошлым претензиям, упрощая весь процесс.
"Они не только превосходно работают на текущем рынке, но и формируют трансформацию всей отрасли", — отметил Точыдловски.
Майкл Кляйн, исполнительный вице-президент и глава личного страхования Travelers, подчеркнул роль ИИ в этой сфере: он делает андеррайтинг при продлении полисов эффективнее.
Кляйн описал процесс: "Мы используем собственную предиктивную модель на базе ИИ, которая оценивает каждый счет в портфеле имущества. Счета с наибольшим риском потерь попадают к андеррайтерам на проверку. Затем платформа продления полисов применяет генеративный ИИ, чтобы собрать данные в краткие сводки с ключевой информацией для оценки".
В результате среднее время обработки сократилось на 30%. "Итог: андеррайтеры сосредотачиваются на решениях, которые с наибольшей вероятностью повысят прибыль, и делают это быстрее".
В сегменте специального страхования Джеффри Кленк, глава bond & specialty insurance в Travelers, сообщил, что ИИ сократил время приема заявок с часов до минут. Недавно аналогичные инструменты внедрили для упрощения продлений полисов.
Innovation 2.0 — как ИИ влияет на рабочие места
Хотя штат колл-центров по претензиям уже сократили, Шницер не стал прогнозировать дальнейшие увольнения. Вместо этого он акцентировал рост производительности: "Производительность на сотрудника выросла благодаря инициативам по эффективности, и мы ожидаем дальнейшего повышения".
Стратегия Innovation 1.0 стала основой сильных прибылей Travelers за десять лет, по словам Шницера. За это время компания обрела преимущество в инновационных навыках. Теперь все наработки из первой части применяют в Innovation 2.0 — на базе ИИ, а квантовые вычисления уже близко.
Шницер уверен, что ИИ принесет пользу всему сектору страхования имущества и ответственности: современные продвинутые инструменты ИИ умеют понимать сложные взаимодействия заинтересованных сторон и четко выполнять определенные процессы.