Искусственный интеллект развивается с невероятной скоростью, вынуждая компании ускорять выпуск продуктов, чтобы не отстать от более проворных соперников.
Salesforce удалось найти способ оставаться в авангарде, даже если направление эволюции ИИ пока неясно. Гигант в области ПО для управления клиентами сейчас формирует свой план развития ИИ на основе коллективных идей от пользователей в реальном времени.
Salesforce, конечно, не единственная компания, которая тесно сотрудничает с клиентами для получения отзывов о продуктах. Но масштаб бизнеса, темпы запусков новинок и исправлений, а также глубина этих контактов впечатляют. Речь не о годовых или квартальных встречах — с некоторыми партнерами общаются еженедельно.
«18 тысяч клиентов — это настоящий источник ценных данных, необходимых для успеха на рынке», — отметил в интервью TechCrunch Джейеш Говиндараджан, исполнительный вице-президент по ИИ в Salesforce. «Мы создали стек технологий, который пришелся по вкусу этим пользователям. Со временем он улучшается, контекст становится богаче, большие языковые модели совершенствуются, а агенты переходят к полностью автономным действиям. Это долгосрочный путь инноваций, и мы продолжим в него вкладываться».
Salesforce одной из первых выпустила ПО для управления ИИ-агентами в конце 2024 года, задолго до того, как тема агентов захватила заголовки. С тех пор компания усилила усилия, оперативно добавляя функции для голосового ИИ и Slack.
Salesforce приписывает клиентам заслугу в таком ритме обновлений. По словам представителей компании, доверие к лидерам рынка позволяет строить гибкий план развития ИИ, который мгновенно подстраивается под сдвиги в технологиях.
Когда появились большие языковые модели, бизнес захотел их внедрить, но не хватало инструментов для полной реализации потенциала, рассказал TechCrunch Мураллидхар Кришнапрасада, президент и технический директор по разработке в Salesforce.
Именно дефицит таких инструментов подтолкнул к созданию платформы управления агентами Agentforce, добавил Говиндараджан.
Дальше Salesforce перешла к стратегии снизу вверх, ориентированной на ключевые темы вроде контекста агентов, наблюдаемости и детерминированных контролей, вместо жестких графиков продуктов. Она опирается на отзывы ротационных групп клиентов, предполагая, что их нужды типичны для других компаний.
Клиенты за штурвалом
«Все наши инновации — прямой результат работы с большим числом клиентов и анализа реальных проблем, с которыми они сталкиваются», — пояснил Говиндараджан. «Мы разбираем их: что можно решить на уровне больших языковых моделей, а что нет? Для остального строим компоненты агентной операционной системы вокруг моделей».
Такое тесное взаимодействие с инженерными командами клиентов помогает устранять проблемы на корню, до того как технологии уйдут вперед.
«Нельзя ждать три-шесть месяцев на отзывы, а потом еще столько же на доработки», — подчеркнул Кришнапрасада. «Мы реагируем еженедельно, ежемесячно. Это кардинальная перемена. Теперь код пушим быстро, с различными чекпоинтами для теста фич, сбора раннего фидбека перед широким релизом. Так мы адаптировались к бешеному темпу изменений».
Платформа управления поездками Engine входит в круг активных партнеров Salesforce по обратной связи. Это не поверхностное партнерство: операции Engine встречаются с Salesforce каждую неделю, по словам основателя и CEO Элии Уоллена.
Благодаря этому Engine тестирует ИИ-инструменты до релиза. Уоллен отметил, что ранний доступ помогает оставаться конкурентоспособными и выжимать максимум из технологий.
Выгода взаимна.
Уоллен видел, как отзывы Engine воплощались в продуктах. Например, он попросил голосового ИИ-агента забронировать отель в Чикаго. Голос и диалог показались неестественными, он поделился наблюдением с Salesforce. Вскоре агент обновили, и A/B-тесты Engine показали рост эффективности.
«Если партнер готов помогать строить нужные продукты, он лучше понимает наши задачи и решает их точнее», — сказал Уоллен. «Для нас это отличная возможность влиять на развитие».
Такая модель позволяет распространять успешные решения и воркфлоу от пользователей на всю базу.
Кредитный союз PenFed сократил стек технологий благодаря плотному сотрудничеству с Salesforce, сообщила TechCrunch Шри Редди, главный инновационный директор и исполнительный вице-президент компании.
«Мы вкладываем время и силы в стратегические платформы, уделяя Salesforce особое внимание», — отметила Редди. «Это приносит плоды: партнерство крепнет, мы влияем друг на друга, получая максимум ценности для обеих сторон».
PenFed самостоятельно собрала ITSM-воркфлоу на базе инструментов и агентов Agentforce — решение сработало идеально. Salesforce заметила успех и интегрировала его в платформу для всех пользователей.
Есть и обратная сторона: подход предполагает, что клиент всегда прав. Salesforce рассчитывает на это, хотя многие компании еще разбираются, какую роль ИИ займет в их бизнесе, и не все нашли от него пользу. Такие пользователи могут не дать верных ориентиров для долгосрочного планирования.
К тому же готовность тестировать бета-версии сейчас не гарантирует будущих контрактов или привычек использования.
Будь своим главным пользователем
Salesforce применяет похожий подход внутри компании. Говиндараджан сказал, что сотрудники — самые активные юзеры ИИ-инструментов.
С началом ИИ-бума после ChatGPT компания перераспределила команды и ресурсы, создав новую ИИ-группу — так поступали в прошлые волны инноваций, отметил Кришнапрасада.
«Технологии меняются непредсказуемо, неизвестно, что выскочит через месяц», — сказал Кришнапрасада. «Мы адаптируемся на лету, как весь прошлый год. Полтора года назад агенты даже не упоминались, а потом пришлось срочно реагировать на прорывы и нужды клиентов».