ИИ в нескольких направлениях работы NatWest
Группа NatWest активно расширяет применение искусственного интеллекта в ключевых сферах: клиентский сервис, управление документами в подразделении по управлению активами и создание программного обеспечения. Главный ИТ-директор Скотт Маркар отметил, что 2025 год стал первым, когда эти решения запустили в полном объеме. Такие шаги помогают повысить эффективность работы и качество общения с клиентами.
Генеративный ИИ для клиентского сервиса
В клиентском сервисе генеративный ИИ интегрировали в Cora — цифрового помощника банка. Теперь он поддерживает 21 сценарий взаимодействия вместо прежних четырех. Благодаря этому запросы решаются быстрее, а участие сотрудников требуется реже.
В начале года доступ к новому агентному финансовому ассистенту в Cora получат 25 тысяч клиентов. Он построен на моделях OpenAI и позволяет задавать вопросы на естественном языке о недавних операциях и привычках трат прямо из банковского приложения.
Дальше планируют добавить голосовое общение с учетом интонации и особенностей разговора. Через интерфейс клиенты смогут сообщать о подозрительном мошенничестве и отслеживать связанные дела.
Внутри компании эффект заметен по экономии времени. Например, в розничном направлении инструменты для автоматических саммари звонков и подготовки ответов на жалобы сэкономили свыше 70 тысяч часов работы персонала. Эти саммари помогают быстро составлять письменные отклики.
Доступ сотрудников к Copilot
Около 60 тысяч сотрудников банка пользуются инструментами ИИ, среди которых Microsoft Copilot Chat и собственная большая языковая модель NatWest. Более половины коллег прошли обучение сверх базового курса.
Автоматические саммари для управления активами
В подразделениях приватного банкинга и управления активами ИИ упрощает работу с документами и записями клиентов. Менеджеры по отношениям опираются на заметки, протоколы встреч и письма, чтобы разбираться в ситуации клиентов. Системы создают краткие обзоры документов и встреч, сокращая часы на анализ и фиксацию данных. В итоге высвобождается 30% времени на личное общение с клиентами: консультанты тратят больше часов на рекомендации вместо рутины.
Облачная инфраструктура AWS
Все перечисленные улучшения опираются на перестройку инфраструктуры данных. Банк создал единые профили клиентов, перевел нагрузки на Amazon Web Services и упростил устаревшие системы. Доступ к информации и масштабируемые ресурсы вычислений обеспечивают работу инструментов саммаризации и диалоговых систем в клиентском сервисе.
Разработка программного обеспечения
ИИ задействован и в создании ПО — третьей ключевой области. Двенадцать тысяч инженеров банка применяют инструменты для генерации кода, а ИИ теперь отвечает за более трети всего кода компании: он составляет черновики, проверяет и тестирует их. В 2025 году NatWest наняла почти тысячу выпускников-инженеров в Индии и Великобритании.
Тестирование агентной инженерии в подразделениях по борьбе с финансовыми преступлениями дало десятикратный прирост производительности. Банк намерен распространить такие практики шире, чтобы ускорять создание и доработку систем.
Защита от мошенничества
Банк вкладывается в аналитику на базе ИИ для выявления мошенничества и контроля рисков. Она фиксирует необычную активность и предупреждает клиентов при угрозах.
Параллельно NatWest открыла исследовательский офис по ИИ, где развивают технологии вроде аудиовизуальных диалоговых систем и собственных компактных языковых моделей. Компания закрепила правила через Кодекс этики ИИ и данных, а также присоединилась к программе Live AI Testing от Управления по финансовому регулированию.
Итоги внедрения
ИИ глубоко встроен в процессы клиентского сервиса, обработки документов по активам и разработки ПО в NatWest, что дает ощутимую экономию времени и рост отдачи. Масштаб охватывает десятки тысяч сотрудников и все большую долю контактов с клиентами, подтверждая: технологии стали неотъемлемой частью повседневных операций банка, а не тестовым проектом.