ИИ как операционная философия
Искусственный интеллект меняет розничную торговлю, но самые заметные изменения происходят не в виде виртуальных примерок или чат-ботов-консультантов. Главная трансформация — в том, как принимаются решения за кулисами: как товары появляются в поисковых выдачах, как движутся запасы по цепочкам поставок, как разработчики быстрее выпускают код и как ритейлеры реагируют на поведение покупателей в реальном времени. На фрагментированном и сверхконкурентном рынке ИИ становится операционной философией.
AI‑first: переосмысление процессов в Macy’s
В Macy’s эту философию определяет старший директор по разработке Мурали Муруган: он говорит о подходе «AI‑first» — приоритете искусственного интеллекта. «AI‑first — это не добавление интеллекта поверх существующих систем, — объясняет Муруган. — Это перепроектирование того, как принимаются решения, чтобы бизнес двигался быстрее, а каждый клиентский опыт по умолчанию был более релевантным». Вместо того чтобы накладывать ИИ на готовые рабочие процессы, компания встраивает интеллект непосредственно в системы персонализации, поиска, операционного планирования и самой разработки программного обеспечения.
Сокращая разрыв между сигналом и действием
Стратегия Macy’s отражает более широкий тренд в ритейле: переход от изолированных пилотных проектов к интегрированным системам, которые, по словам Муругана, «сжимают промежуток между сигналом и действием». Первые усилия сосредоточились на узких, но высокоэффективных сценариях — таких как рекомендации в поиске и вовлечение покупателей, где ощутимый рост конверсии и снижение барьеров быстро создали внутренний импульс. «Как только мы получили быстрые победы, масштабирование стало бизнес-решением, а не технологическим спором», — отмечает он.
Ask Macy’s: персональный стилист на базе ИИ
Теперь этот импульс распространяется на разговорную коммерцию с помощью инструментов вроде Ask Macy’s — AI-помощника, который ведёт себя скорее как личный стилист, а не как обычная поисковая строка. Будь то подготовка к выпускному, отпуску или неожиданному мероприятию, покупатели могут описать свои пожелания в свободной форме и получить подборку, основанную на истории покупок, предпочтениях и контексте.
Невидимый ИИ, усиливающий человека
Тем не менее, в компании рассматривают ИИ скорее как незаметный слой, усиливающий человеческие суждения, чем как замену человека. Долгосрочное видение — розничная торговля, которая ощущается всё более плавной, адаптивной и персонализированной, управляемая системами, о существовании которых покупатели могут даже не догадываться.
«Настоящая трансформация кроется в непрерывном улучшении, — подводит итог Муруган. — Это умение учиться на ошибках, быстро адаптироваться к новым технологическим стандартам, чувство времени и исполнение, которые в совокупности дают значительно более качественный клиентский опыт».